Incident Management ist ein proaktiver und systematischer Prozess zur Identifizierung, Klassifizierung, Priorisierung und Behebung von IT-Störungen (Incidents). Ziel ist es, die Auswirkungen von Incidents auf den IT-Betrieb und die Geschäftsprozesse so schnell und effizient wie möglich zu minimieren und die Verfügbarkeit von IT-Services sicherzustellen. Ein Incident ist jede unerwartete Unterbrechung eines IT-Services oder jede Abweichung von der vereinbarten Servicequalität, die einen oder mehrere Benutzer beeinträchtigt. Incident Management ist ein integraler Bestandteil des IT Service Managements (ITSM) und orientiert sich an Best Practices wie ITIL.
Wie funktioniert es?
Der Incident Management Prozess umfasst mehrere Phasen von der Identifizierung bis zur vollständigen Wiederherstellung des betroffenen Systems. Ziel ist es, Ausfallzeiten und negative Auswirkungen auf die Produktivität so gering wie möglich zu halten. Der Prozess stellt sicher, dass Incidents effektiv und effizient bearbeitet werden.
Phasen im Incident Management Prozess
| Phase | Beschreibung |
|---|---|
| Identifizierung | Das Problem wird erkannt und als Incident eingestuft. |
| Kategorisierung | Der Incident wird nach Art und Dringlichkeit kategorisiert, um eine geeignete Bearbeitung sicherzustellen. |
| Priorisierung | Die Priorität des Incidents wird basierend auf seiner Auswirkung und Dringlichkeit festgelegt. |
| Zuweisung | Der Incident wird einem entsprechenden Incident Manager oder Team zugewiesen. |
| Behebung | Der Incident wird durch den Einsatz von Workarounds oder einer dauerhaften Lösung behoben. |
| Dokumentation | Alle Maßnahmen werden detailliert dokumentiert, um zukünftige Vorfälle besser zu bewältigen. |
| Wiederherstellung | Der Betrieb des IT-Services wird wiederhergestellt. |
Wer braucht Incident Management?
Incident Management ist für alle Organisationen erforderlich, die zur Aufrechterhaltung ihrer Geschäftstätigkeit auf IT-Dienste angewiesen sind. Unternehmen, die eine Vielzahl von IT-Diensten anbieten oder nutzen, müssen sicherstellen, dass Störungen schnell erkannt und behoben werden, um Ausfallzeiten zu minimieren und die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Zu den Hauptnutzern gehören:
- IT-Teams und Service Desks: Sie sind verantwortlich für die Identifizierung, Priorisierung und Behebung von Incidents.
- Incident Manager: Sie überwachen den gesamten Incident Management Prozess und koordinieren die Behebung von Vorfällen.
- Sicherheitsabteilungen: Diese sind speziell für das Security Incident Management zuständig, um sicherheitsrelevante Vorfälle zu bearbeiten.
Vorteile eines effektiven Incident Managements
- Minimierung von Ausfallzeiten: Schnelle Wiederherstellung des normalen Betriebs.
- Effektive Kommunikation: Alle Beteiligten werden über den Stand der Incident-Bearbeitung informiert.
- Reduzierung negativer Auswirkungen: Incidents werden schnell behoben, bevor sie den Betrieb erheblich beeinträchtigen.
- Einhaltung von SLAs: Sicherstellung, dass Service Level Agreements eingehalten werden.
- Erhöhung der Effizienz: Automatisierte Tools und Best Practices verbessern die Reaktionszeiten.
Anforderungen und Best Practices
Effizientes Incident Management basiert auf der Einhaltung definierter Prozesse und Standards. ITIL bietet eine Reihe von Best Practices, die sicherstellen, dass Incidents systematisch und methodisch bearbeitet werden. Die richtige Kategorisierung und Priorisierung von Incidents ist dabei entscheidend, um sicherzustellen, dass kritische Incidents zuerst bearbeitet werden. Wichtige Schritte im Incident Management:
- Erkennung und Dokumentation: Incidents müssen sofort erkannt und im System dokumentiert werden.
- Kategorisierung und Priorisierung: Basierend auf Dringlichkeit und Auswirkungen erfolgt die Einordnung und Zuweisung der Priorität.
- Zuweisung an das richtige Team: Die Bearbeitung erfolgt durch spezialisierte IT-Teams oder den Incident Manager.
- Lösungsfindung: Entweder durch schnelle Workarounds oder durch eine permanente Lösung.
- Kommunikation: Laufende Updates und Berichte an die beteiligten Teams und Benutzer.
- Schulung: Regelmäßige Schulung der Mitarbeiter im Umgang mit Incidents, um die Reaktionszeiten zu verbessern.
Kategorisierung von Incidents
| Kategorie |
Dringlichkeit
|
Beschreibung |
|---|---|---|
| Major Incident | Hoch | Ein schwerwiegender Vorfall, der den Betrieb erheblich beeinträchtigt oder vollständig lahmlegt. |
| Minor Incident | Mittel | Ein Vorfall, der einen oder mehrere Services teilweise beeinträchtigt, aber der Betrieb noch möglich ist. |
| Security Incident | Hoch | Ein sicherheitsrelevanter Vorfall, der die IT-Infrastruktur gefährdet. |
Incident Management Tools
Incident Management Tools sind für das Incident Response Management von entscheidender Bedeutung, da sie helfen, Incidents so schnell wie möglich zu lösen. Ziel des Incident Managements ist es, die Auswirkungen einer Störung zu minimieren und sicherzustellen, dass die Störung effizient bearbeitet wird. Dabei zielt der Incident Management Prozess darauf ab, relevante Informationen zu sammeln und gegebenenfalls zu eskalieren.
Im Rahmen des Problemmanagements wird analysiert, warum Störfälle auftreten und wie sie in Zukunft vermieden werden können. Die Methoden basieren häufig auf den Richtlinien des National Institute of Standards and Technology und der Information Technology Infrastructure Library. Durch das Incident Management wird die Sicherheit der IT-Infrastruktur nachhaltig verbessert.
